Leren door te controLEREN
Laatst las ik een interessant artikel over hoe gemeenten met klachten omgaan. Of misschien beter gezegd: dat gemeenten niet goed met klachten omgaan. Deze constatering was gedaan door de Rotterdamse ombudsvrouw Anne Mieke Zwaneveld. De onderbouwing hiervoor vond zij in het gegeven dat maar weinig klagers het gevoel hebben dat de gemeente iets opsteekt van de klacht. Terwijl dat wel vaak een onderliggende wens is van klagers. Het algemene beeld bij de gemeentelijke klachtafhandeling is dat een klacht wordt gezien als een issue dat op zichzelf staat. Waar misschien de desbetreffende medewerker iets van kan leren, maar niet als een leermoment voor de organisatie. Kort samengevat werd in het artikel geconcludeerd: het potentiële leereffect van klachten blijft onbenut, door de manier waarop met klachten omgegaan wordt.
Een vergelijkbaar fenomeen zien wij in onze dagelijkse adviespraktijk op een ander vlak: hoe gemeenten omgaan met (interne) controles. Het beeld is dat interne controles worden uitgevoerd omdat ze moeten, negen van de tien keer omdat de accountant op bezoek komt. En net als bij klachten wordt de controle, zowel de interne als de externe, gezien als op een zichzelf staand issue. Waar nodig en mogelijk wordt een gesignaleerde onrechtmatigheid gerepareerd en gaat men weer over tot de orde van de dag. Maar als organisatie daadwerkelijk iets opsteken van de controle-uitkomsten, bijvoorbeeld door na te gaan wat ze betekenen voor de procesinrichting, de opzet van ICT-toepassingen of opleiding van medewerkers, gebeurt sporadisch.
En dat is jammer. Als gemeente kan je veel meer halen uit controles dan alleen reparatiepunten of onrechtmatigheden. Controles kunnen cruciale verbeterpunten in de organisatie aan het licht brengen. Wel vraagt dat, net als bij de afhandeling van klachten, om een open houding die uitgaat van willen leren. En daar zit de crux. Controles hebben een negatief imago. Ze zijn een “verplicht nummer” waar eigenlijk geen tijd voor is, dat lastige vragen oplevert en vooral weinig bijdraagt aan waar je dagelijks druk mee bent.
Toch is er een lichtpunt! Bij een toenemend aantal van onze relaties zien we voorzichtig een ander beeld ontstaan. Steeds meer van onze opdrachtgevers zien in, dat als je open staat voor de controle als leermoment, de uitkomst bijdraagt sneller je doelen te bereiken. Dat als je tijd vrij maakt om de uitkomsten van controles te analyseren, niet alleen wat betreft rechtmatigheid, maar ook wat betreft efficiency en effectiviteit, die analyse een flink voordeel in tijd en geld kan opleveren. Deze gemeenten ervaren dat “lastige vragen” misschien nog steeds lastig zijn, maar tegelijk ook nuttig. Zij beschouwen ‘controleren’ niet als een moetje, maar als een middel dat relevante feedback oplevert. Bij deze gemeenten verschuift de klemtoon: van ‘controleren’ naar ‘controLEREN’.
Ook weten over hoe van ‘controleren’ ‘controLEREN’ te maken? Neem vrijblijvend contact met ons op.